宾馆整改落实措施
一、熟悉检查流程
宾馆住宿人员随即抽查20人（一般抽10），然后到前台系统检查如实登记情况。
二、检查中要求
1.遇上级检查，应配备一名熟悉业务人员与检查人员一同到房间内进行检查，对被检查
对象同样进行登记、备查。
2.前台人员及时将该情况告知派出所。
3.日常工作分三个层次做好实名登记情况。 一级模式：每月15日至22日，每日8点半之前对所有住宿人员清查一遍，（包括特殊事
件）。
二级模式：每月10日至15日，做好前台告知，督促住宿人员提供有效证件并应当告知
随同住宿人员情况，做好检查前准备工作。 三级模式：22日（以具体上级检查时间为准）之后，确保审计系统在线。篇二：康业温
泉酒店前台登记整改方案 康业温泉酒店前台登记暨安全管理整改方案 对于我酒店7月份出现身份证未核对
清楚一事，现已做出处理：当值接待员予以除名，前厅经理负管理失职责任，处500元罚款。
由此给相关部门的工作带来的不便之处，我们表示真诚的歉意。 我们作为酒店服务人员，在登记工作中一定要严格按公安机关的要求进行操作，要时刻
牢记“身份证登记无小事”。酒店前台身份证登记在整个社会治安管理中有着及其重要的意义，
因为任何一点小小的错误，都可能对社会造成不可估量的损失，配合辖区公安机关做好身份
证登记是每个酒店前台责无旁贷的义务。 酒店本身就是一个人流量很大的场所，所以我们会在工作遇见各种各样的客人，同时也
会出现各种各样的问题，例如：一证多登记、拒不出示证件、不出示本人证件、不出示有效
证件等。为了更好的做好以后的身份证登记工作，我们拟从培训和服务两方面入手进行整改： 首先，新员工上岗前，将登记验证做为重点培训内容，培训合格方可上岗。具体包括登
记的流程，对于拒不出示证件及人证不符的坚决不许其入住。 其次，在服务的过程中，，必
须按照“三清三核对”的要求进行登记，“一人一证，人证相符”。身份证、护照 、签证必须
有效，身份证必须经过身份证读卡器上传到公安系统中。 第三、我们在工作中，要做到1、不出示本人证件不允许入住。2、未按实际人数出示证
件不允许入住。3、持驾照不允许入住。（对于未带身份证的客人，礼貌的告之公安机关对住
客身份证登记的相关规定，请其到派出所开具可住宿的证明，得到相关机关允许后方可入住） 第四、当班经理、主管，实时检查接待员的接待情况，确保信息的准确性。 第五、对于
在工作中玩忽职守的员工，一经发现，立即开除，前厅经理、主管负连带责任。 针对客房楼层近期发生的失窃案，我们除了积极配合公安机关破案之外，重点还是从自
身查找原因，做好防范措施。 第一、将防范意识始终贯穿于宾馆酒店日常管理制度之中，以严格的制度保证防范措施
的全天候到位。定期组织客房服务员检查客房的插销、门锁，做到及 时修补和更换，确保技防最后一道防线无懈可击。 第二、在楼层有外沿处加装防护网，窗户全部改为双插销。 第三、针对住店的客人，在客房内张贴温馨提示，提醒顾客注意财物保管，务必做到人
离房时关窗锁门。并与保安及时沟通交流，通力协作做好防范工作，发现行为异常人员应及
时与保卫人员及公安部门取得联系。 第四、遇有客人要求开房门的情况，必须核对清楚客人身份方可开门。 在以后的
工作中，我们将把整改措施切实落实到实处。先培训，后上岗；先验证，后登记；先核实，
后操作；严格执行公安机关的各项规章制度，为我区的治安安全奉献一点微薄之力。 康业温泉酒店
2010-7-28篇三：整改报告 堕却乡2014年上半年免疫规划规范化管理 整改计划 根据六枝特区2014年上半年免疫规划工作领导小组检查结果，堕却乡存在以下问题，我
乡将组织乡、村两级相关人员于8月份进行全面整改，现将整改计划安排如下：
一、存在的问题、整改措施及时限
1、存在问题：未发放村级1-5月接种补助费。 整改措施及时限：由邓连海于检查后（7
月1日）进行核算发放，现已全额发放到村级。
2、存在问题：报告接种率：乙肝疫苗、脊灰疫苗、麻疹类疫苗、百白破加强合格接种率
达不到要求，甲肝疫苗、乙脑疫苗报告接种率达不到要求，麻疹类疫苗合格接种率达不到要
求：乙肝首针及时接种率及麻风及时接种率达不到要求。 整改措施及时限：由邓连海、高婵及各村卫生员在8月10日---8月25日期间对我乡0-6
岁儿童重新进行卡证核查并与儿童信息系统进行核对、对返乡儿童、暂住儿童、流入儿童进
行查卡查证的同时进行查漏补种，使以上疫苗接种率、合格接种率达95%以上。由邓连海组
织各村级卫生员在8月25日之前到各村进行孕产妇摸底、宣传动员孕产妇住院分娩、村级冰
箱储备一定数量乙肝疫苗，保证有不住院分娩的儿童能在出生24小时之内及时接种。
3、存在问题：接种点设置没按要求进行开诊工作。 整改措施及时限：由高婵在8月25日之前按照特区疾控中心要求开展工作，做好疫苗专
账管理，完整填写目标儿童通知、预约登记、预检登记、接种记录、留观登记。
4、存在问题：免规档案填写不完整。 整改措施及时限：由邓连海于8月15日之前按照特区疾控中心要求完善免疫规划档案，
保证免规档案数据逻辑吻合及明确接种单位档案。
5、存在问题：目标儿童摸底表格填写不完整。 整改措施及时限：由邓连海核对乡村两级免疫规划目标儿童动态一览表报表数据逻辑性，
做到数据准确，逻辑合理。
6、存在问题：市场接种率调查：卡介苗单苗、脊灰疫苗单苗、百白破基础合格接种率，
加强接种率、麻疹初种合格接种率，复种合格接种率、麻疹类疫苗首会及时接种率、乙肝首
针及时接种率、麻疹类疫苗首针及时接种率、乙肝全程合格接种率、乙脑基础合格接种率，
加强合格接种率、a群流脑疫苗，甲肝疫苗接种率、a+c疫苗接种率等均达不到国家要求。 整改措施及时限：由高婵导出堕却乡0-6岁儿童未种通知，邓连海组织各村卫生员在8
月30日之前进行查漏补种。特别是返乡儿童、暂住儿童、流入儿童进行查卡查证的同时进行
查漏补种，使以上疫苗接种率、合格接种率达95%以上。 在整改过程中，责任到人，严格执行责任追究，为圆满完成此项工作任务。请六枝特区
疾控中心领导及业务人员光 临指导。 堕却乡人民政府 2014年8月4日篇四：七天
连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一
化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店
的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，
从而提高自身的价值
一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体整改以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、
细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，
酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准
化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接
触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不容易了解、
掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化
和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能
了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管
理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客”
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的
富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒
店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，
可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，
使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特
色的服务。
(1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。
(2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利
润。
(3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。
(4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定店面装饰计
划并组织实施。
(5).加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关注。
(6).与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。
(7).做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其他情况，并向上
级领导汇报。
(8).实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、专业技能及
工作态度。
(9).协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。
(10).对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评
估。
(11).完成上级指派的其他工作
二、客房工作的整改与完善； 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；从利润分析，客房
收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程
中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，整改方案如下；
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，
负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用
客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何
将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，
又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，
保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部
的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要
制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组
织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，达到层层把关；
第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协
调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，
及时处理客人投诉，加强意 见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意
分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题
和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的
管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提
高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，
培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心
全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章
制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。
所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的
培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不
满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大
方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在房务管理过
程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术
精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特
长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是
客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级
管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一
根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服
务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员
要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作
的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的
领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如
果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造
成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商篇五：住宿登记制度 住宿登记制度
旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件。对外国人和华侨、港澳台同胞，
应当查验护照或有关证件，填写《境外人员力士住宿登记表》。没有有效证件或签证的，必须
及时报告公安部门或有关部门。旅客住宿登记表应按日按月装订成册备查。旅馆应当实时将
住宿旅客的登记信息资料录入旅馆业治安管理信息系统。
1、登记凭证。国内旅客住宿，应凭《居民身份证》、《临时身份证》及《军官证》、《武警
警官证》、《军官离、退休证》、《士兵证》等军人证件进行登记住宿。确无以上证件的，可以
凭有照片的《户籍证明》、《机动车驾驶证》等有效身份证件进行登记。外国人、华侨及港澳
台同胞可凭《护照》、《台湾居民来往大陆通行证》、《港澳居民来往内地通行证》、《回乡证》
等有效证件进行登记。
2、登记内容。住宿旅客应如实提供本人的身份证。工作人员在查验核对无误登记后，应
当在登记表中注明旅客入住时间、房间号码。并在一小时内将住宿人员的上述信息及照片信
息（无照片的，可以不录）录入旅馆业治安管理信息系统（指登记信息不惜录入并传输到信
息系统后台数据库）：旅客退房时，旅馆应当及时将旅客退房时间录入系统。
3、会议及团队住宿登记。举办会议的，旅馆可以凭会议举办单位统一提供的参会人员名
单安排住宿，参会人员的身份信息可以不录入旅馆业安全管理信息系统，但应当将相关单位
提供的参会人员名单、会议用房数量、时间等内容统一留存备查。旅游团队的住宿登记， 旅馆可以凭旅行社统一提供的人员名单、身份证号码进行登记和录入，照片信息可以不
输入。
4、未成年人及其他无证人员住宿。未携带有效身份证件的成年人要求住宿的，旅馆应通
知其到旅馆所在地派出所开具身份证明后，方可登记安排住宿。未携带有效身份证件的16
周岁以下未成年人要求住宿，如有随行成年人一同的，以成年人提供的身份信息进行登记，
并立即报告当地派出所进行身份核对。
宾馆整改落实措施
一、熟悉检查流程
宾馆住宿人员随即抽查20人（一般抽10），然后到前台系统检查如实登记情况。
二、检查中要求
1.遇上级检查，应配备一名熟悉业务人员与检查人员一同到房间内进行检查，对被检查
对象同样进行登记、备查。
2.前台人员及时将该情况告知派出所。
3.日常工作分三个层次做好实名登记情况。 一级模式：每月15日至22日，每日8点半之前对所有住宿人员清查一遍，（包括特殊事
件）。
二级模式：每月10日至15日，做好前台告知，督促住宿人员提供有效证件并应当告知
随同住宿人员情况，做好检查前准备工作。 三级模式：22日（以具体上级检查时间为准）之后，确保审计系统在线。篇二：康业温
泉酒店前台登记整改方案 康业温泉酒店前台登记暨安全管理整改方案 对于我酒店7月份出现身份证未核对
清楚一事，现已做出处理：当值接待员予以除名，前厅经理负管理失职责任，处500元罚款。
由此给相关部门的工作带来的不便之处，我们表示真诚的歉意。 我们作为酒店服务人员，在登记工作中一定要严格按公安机关的要求进行操作，要时刻
牢记“身份证登记无小事”。酒店前台身份证登记在整个社会治安管理中有着及其重要的意义，
因为任何一点小小的错误，都可能对社会造成不可估量的损失，配合辖区公安机关做好身份
证登记是每个酒店前台责无旁贷的义务。 酒店本身就是一个人流量很大的场所，所以我们会在工作遇见各种各样的客人，同时也
会出现各种各样的问题，例如：一证多登记、拒不出示证件、不出示本人证件、不出示有效
证件等。为了更好的做好以后的身份证登记工作，我们拟从培训和服务两方面入手进行整改： 首先，新员工上岗前，将登记验证做为重点培训内容，培训合格方可上岗。具体包括登
记的流程，对于拒不出示证件及人证不符的坚决不许其入住。 其次，在服务的过程中，，必
须按照“三清三核对”的要求进行登记，“一人一证，人证相符”。身份证、护照 、签证必须
有效，身份证必须经过身份证读卡器上传到公安系统中。 第三、我们在工作中，要做到1、不出示本人证件不允许入住。2、未按实际人数出示证
件不允许入住。3、持驾照不允许入住。（对于未带身份证的客人，礼貌的告之公安机关对住
客身份证登记的相关规定，请其到派出所开具可住宿的证明，得到相关机关允许后方可入住） 第四、当班经理、主管，实时检查接待员的接待情况，确保信息的准确性。 第五、对于
在工作中玩忽职守的员工，一经发现，立即开除，前厅经理、主管负连带责任。 针对客房楼层近期发生的失窃案，我们除了积极配合公安机关破案之外，重点还是从自
身查找原因，做好防范措施。 第一、将防范意识始终贯穿于宾馆酒店日常管理制度之中，以严格的制度保证防范措施
的全天候到位。定期组织客房服务员检查客房的插销、门锁，做到及 时修补和更换，确保技防最后一道防线无懈可击。 第二、在楼层有外沿处加装防护网，窗户全部改为双插销。 第三、针对住店的客人，在客房内张贴温馨提示，提醒顾客注意财物保管，务必做到人
离房时关窗锁门。并与保安及时沟通交流，通力协作做好防范工作，发现行为异常人员应及
时与保卫人员及公安部门取得联系。 第四、遇有客人要求开房门的情况，必须核对清楚客人身份方可开门。 在以后的
工作中，我们将把整改措施切实落实到实处。先培训，后上岗；先验证，后登记；先核实，
后操作；严格执行公安机关的各项规章制度，为我区的治安安全奉献一点微薄之力。 康业温泉酒店
2010-7-28篇三：整改报告 堕却乡2014年上半年免疫规划规范化管理 整改计划 根据六枝特区2014年上半年免疫规划工作领导小组检查结果，堕却乡存在以下问题，我
乡将组织乡、村两级相关人员于8月份进行全面整改，现将整改计划安排如下：
一、存在的问题、整改措施及时限
1、存在问题：未发放村级1-5月接种补助费。 整改措施及时限：由邓连海于检查后（7
月1日）进行核算发放，现已全额发放到村级。
2、存在问题：报告接种率：乙肝疫苗、脊灰疫苗、麻疹类疫苗、百白破加强合格接种率
达不到要求，甲肝疫苗、乙脑疫苗报告接种率达不到要求，麻疹类疫苗合格接种率达不到要
求：乙肝首针及时接种率及麻风及时接种率达不到要求。 整改措施及时限：由邓连海、高婵及各村卫生员在8月10日---8月25日期间对我乡0-6
岁儿童重新进行卡证核查并与儿童信息系统进行核对、对返乡儿童、暂住儿童、流入儿童进
行查卡查证的同时进行查漏补种，使以上疫苗接种率、合格接种率达95%以上。由邓连海组
织各村级卫生员在8月25日之前到各村进行孕产妇摸底、宣传动员孕产妇住院分娩、村级冰
箱储备一定数量乙肝疫苗，保证有不住院分娩的儿童能在出生24小时之内及时接种。
3、存在问题：接种点设置没按要求进行开诊工作。 整改措施及时限：由高婵在8月25日之前按照特区疾控中心要求开展工作，做好疫苗专
账管理，完整填写目标儿童通知、预约登记、预检登记、接种记录、留观登记。
4、存在问题：免规档案填写不完整。 整改措施及时限：由邓连海于8月15日之前按照特区疾控中心要求完善免疫规划档案，
保证免规档案数据逻辑吻合及明确接种单位档案。
5、存在问题：目标儿童摸底表格填写不完整。 整改措施及时限：由邓连海核对乡村两级免疫规划目标儿童动态一览表报表数据逻辑性，
做到数据准确，逻辑合理。
6、存在问题：市场接种率调查：卡介苗单苗、脊灰疫苗单苗、百白破基础合格接种率，
加强接种率、麻疹初种合格接种率，复种合格接种率、麻疹类疫苗首会及时接种率、乙肝首
针及时接种率、麻疹类疫苗首针及时接种率、乙肝全程合格接种率、乙脑基础合格接种率，
加强合格接种率、a群流脑疫苗，甲肝疫苗接种率、a+c疫苗接种率等均达不到国家要求。 整改措施及时限：由高婵导出堕却乡0-6岁儿童未种通知，邓连海组织各村卫生员在8
月30日之前进行查漏补种。特别是返乡儿童、暂住儿童、流入儿童进行查卡查证的同时进行
查漏补种，使以上疫苗接种率、合格接种率达95%以上。 在整改过程中，责任到人，严格执行责任追究，为圆满完成此项工作任务。请六枝特区
疾控中心领导及业务人员光 临指导。 堕却乡人民政府 2014年8月4日篇四：七天
连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一
化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店
的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，
从而提高自身的价值
一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体整改以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、
细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，
酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准
化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接
触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不容易了解、
掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化
和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能
了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管
理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客”
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的
富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒
店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，
可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，
使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特
色的服务。
(1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。
(2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利
润。
(3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。
(4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定店面装饰计
划并组织实施。
(5).加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关注。
(6).与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。
(7).做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其他情况，并向上
级领导汇报。
(8).实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、专业技能及
工作态度。
(9).协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。
(10).对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评
估。
(11).完成上级指派的其他工作
二、客房工作的整改与完善； 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；从利润分析，客房
收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程
中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，整改方案如下；
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，
负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用
客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何
将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，
又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，
保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部
的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要
制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组
织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，达到层层把关；
第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协
调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，
及时处理客人投诉，加强意 见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意
分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题
和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的
管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提
高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，
培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心
全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章
制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。
所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的
培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不
满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大
方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在房务管理过
程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术
精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特
长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是
客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级
管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一
根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服
务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员
要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作
的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的
领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如
果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造
成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商篇五：住宿登记制度 住宿登记制度
旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件。对外国人和华侨、港澳台同胞，
应当查验护照或有关证件，填写《境外人员力士住宿登记表》。没有有效证件或签证的，必须
及时报告公安部门或有关部门。旅客住宿登记表应按日按月装订成册备查。旅馆应当实时将
住宿旅客的登记信息资料录入旅馆业治安管理信息系统。
1、登记凭证。国内旅客住宿，应凭《居民身份证》、《临时身份证》及《军官证》、《武警
警官证》、《军官离、退休证》、《士兵证》等军人证件进行登记住宿。确无以上证件的，可以
凭有照片的《户籍证明》、《机动车驾驶证》等有效身份证件进行登记。外国人、华侨及港澳
台同胞可凭《护照》、《台湾居民来往大陆通行证》、《港澳居民来往内地通行证》、《回乡证》
等有效证件进行登记。
2、登记内容。住宿旅客应如实提供本人的身份证。工作人员在查验核对无误登记后，应
当在登记表中注明旅客入住时间、房间号码。并在一小时内将住宿人员的上述信息及照片信
息（无照片的，可以不录）录入旅馆业治安管理信息系统（指登记信息不惜录入并传输到信
息系统后台数据库）：旅客退房时，旅馆应当及时将旅客退房时间录入系统。
3、会议及团队住宿登记。举办会议的，旅馆可以凭会议举办单位统一提供的参会人员名
单安排住宿，参会人员的身份信息可以不录入旅馆业安全管理信息系统，但应当将相关单位
提供的参会人员名单、会议用房数量、时间等内容统一留存备查。旅游团队的住宿登记， 旅馆可以凭旅行社统一提供的人员名单、身份证号码进行登记和录入，照片信息可以不
输入。
4、未成年人及其他无证人员住宿。未携带有效身份证件的成年人要求住宿的，旅馆应通
知其到旅馆所在地派出所开具身份证明后，方可登记安排住宿。未携带有效身份证件的16
周岁以下未成年人要求住宿，如有随行成年人一同的，以成年人提供的身份信息进行登记，
并立即报告当地派出所进行身份核对。