“上帝”如何管理？
“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。
暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏
差的成分。
这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作
性：领导会在大会、嗅上强调客户管理重要性，但是一些员工却有苦难言，人员必须把客户
的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的
特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是机
构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论因为即使最优秀的企业
也会出现客户服务的疏漏！
客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这
句话。还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。于是乎大
家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天
大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的对手。为什么说客户不是上帝？
1. 客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是
无私的，是给予的，是造物主。
2. 客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。
3. 客户是按照双方的规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移
的。
所以，笔者认为，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一
的，永恒的，所以说客户不是上帝。我们请看下面的案例：
这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端时，因为飞机
气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，
并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名
乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。
这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯? 凯勒尔从前舱走了出来，
了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的
代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客
拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等
于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐„„最后他强调，顾客也
有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解„„
赫伯·凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看
他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客
的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。
从故事可以看出过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰
性，满足现状，不思进龋任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树
上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。
总之，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在
处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。
“上帝”如何管理？
“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。
暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏
差的成分。
这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作
性：领导会在大会、嗅上强调客户管理重要性，但是一些员工却有苦难言，人员必须把客户
的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的
特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是机
构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论因为即使最优秀的企业
也会出现客户服务的疏漏！
客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这
句话。还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。于是乎大
家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天
大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的对手。为什么说客户不是上帝？
1. 客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是
无私的，是给予的，是造物主。
2. 客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。
3. 客户是按照双方的规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移
的。
所以，笔者认为，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一
的，永恒的，所以说客户不是上帝。我们请看下面的案例：
这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端时，因为飞机
气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，
并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名
乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。
这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯? 凯勒尔从前舱走了出来，
了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的
代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客
拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等
于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐„„最后他强调，顾客也
有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解„„
赫伯·凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看
他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客
的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。
从故事可以看出过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰
性，满足现状，不思进龋任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树
上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。
总之，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在
处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。