质量管理的思维方式
1
质量管理是指 质量管理是指
『经济地生产出符合买方要求质量的产品或服 务的一种手段、体系』
：质量管理（ ）
向科学的质量管理发展！
：统计性质量管理（ ）
全员参加的全公司性的活动！
：综合性质量管理（ ）
不是产品质量、而是所有的经营质量！
：综合性质量经营（ ）
2
质量是指？ 质量是指？
事物（产品或服务）所具有的特长、特性、应 具备的性质的总称 设计质量 产品质量 服务质量 过程质量 工作质量 人的质量(素质) 经营质量
满足客户要求、客户满意度
3
基本思维方式（其１） （其１） 基本思维方式
．第 原则 ．第 原则
质量生产的条件：质量
客户第一 质量第一
价格 交货期
客户满意(CS:Customer Satisfaction)、『后道工序就是客户』
．第 原则
：计划 ：实施
(管理)循环
：检查 ：处理
．第 原则
此时从最重要的事情入手
倾向重点 (帕莱特原则) 标准化
4
．第 原则
规格化、活用、检查、改正的重复
基本思维方式（其２） （其２） 基本思维方式
．第 原则 ．第 原则
再发：发生相同的问题
基于事实进行管理 再发防止与防止于未然
未然：预知、预测潜在问题
重视事实、消除原因、建立一个健全的框架
．第 原则 ．第 原则 ．第
人类的尊重 所有部门、全员参加 统计性手法的活用
5
建立一个有意义、明亮的、有活力的工作场所
由领导层领导 所有部门、全员参加的质量管理活动
原则
利用统计性手法实施质量改进活动
质量管理的基本 质量管理的基本
： ： ： ： ： ： ： ： （计划） （计划） 用数据表述事实、 用数据表述事实、 （实施） （实施） 分层次细化、找重点、 分层次细化、找重点、 （确认） （确认） 分析、评价、 分析、评价、 （处理） （处理） 处理、水平展开。 处理、水平展开。
6
循环 循环
改善从问『为什么？』的这种意识开始！
（计划）
决定目的 决定方法 决定负责人
（处置）
做改正处理 确认改正结果
（实施）
实施措施 进行培训
（确认）
调查实施结果 分析结果
7
明确“问题在哪儿？” 明确“问题在哪儿？”
与应有姿态相比较,看出问题所在
应有姿态（目标 应有姿态（目标 预测 预测 预定等） 预定等） 现实（现状分析） 现实（现状分析）
这个差距就是问题！
①消费者的需求与现状的差距 ②策划、基准、仕样、规则与现状的差距 ③方针、目标与现状的差距 ④标准（作业标准等）与现实的差距 ⑤以往的实绩与现状的差距 ⑥其他公司、部门与本公司、部门现状的差距
☆首先要有“干劲儿”。 ☆其次抱有“一定要解决”的信念。
8
用
用
用
主题选定 主题选定 帕莱特图
情节思考 情节思考
思维方式解决问题的程序！
防止再发 防止再发
管理图、图、检查表
现状如何 现状如何 效果确认 效果确认 目标设定 目标设定 改善方案实施 改善方案实施 实施计划 实施计划 甘特图 原因分析 原因分析 散布图、直方图、 现状调查 现状调查 检查表 原因调查 原因调查 分层次细化、散布图 管理图 特性要因图
9
图、帕莱特图
运用 运用
事实用数据来表述! ☆图 ☆帕莱特图 ☆检查表 ☆特性要因图 ☆散布图 ☆直方图 ☆管理图
七道具 七道具
改善的基本工具！
从自己能用的道具 开始,用习惯！
※「分层次细划」的想 法很重要！
10
行动要基于事实！
标准化产生可靠的质量 标准化产生可靠的质量
建立一个忠实于基本工作的氛围很重要!
正确地制定 标准 正确地遵守 标准
准确地制定作业标准,使人遵照执 行是管理监督人员的基本。说 “因为太忙了”的同时,是不是已 经忘了品质管理的这个原点了？
规定的事情要遵守！ 变更规则要按规定的 手续做！
确认、改善
提出和选出 难以遵守、 难以进行的操作
管理监督人员的模范带头作用很重要！ 11
问题可归类 问题可归类
针对不同类型做不同处理,能取得成效！
问
明确
题
不明确
①改善初期,以职务分担和进展情况管 理为重点（成效大） ②符合用 情节解决问题的主题
解决措施
① ②
③ ④
明白 不明白
③本来不可能的情况 （明确问题是什么） ④需要不满意现状、设定应有状态， 绞尽脑汁地进行改善
向“标准化之窗”前进！12
“标准化之窗” “标准化之窗”
将存在的问题明确地定位！
体系 制造技术 标 手 准 册 知 指 识 导 行 执 动 行 结果
责任所在 没有 不良品
正确的方 法已经确 立了
正确的方 法已经准 备好
全员了解
全员在行动
正常 异常
产生不良品
有不做的人 有不知道 的人
个人
管理监 督人员 管理人员 技术部门
有漏准备的 全员都不 知道 全员都不做
未确立
没准备
13
后道工序就是客户！ 后道工序就是客户！
“习惯”和“惰性”是进步的障碍
“习惯”和“惰性”使人的感性变得迟钝。
解决措施
灵活运用 灵活运用 七道具、 七道具、 用数据把握事实。 用数据把握事实。
问题表面化 「目视管理」
给后道工序带来多少麻烦 给后道工序带来多少麻烦 明确自己不好的程度 明确自己不好的程度 进步需要「诚恳反省之心」
14
连锁错误导致重大索赔！ 连锁错误导致重大索赔！
质量也需海涅法则
重大索赔是操作错误、质量确认错误等连锁 “小错误”引起的。
重伤 轻伤 心里打冷战 水平展开 防止再
发
15
重大索赔 一般索赔 工程内异常
充实“管理网”！
突发问题与慢性问题 突发问题与慢性问题
了解“进攻方法的差异”后再行动！
合格突然发生或连续发生了。 合格突然发生或连续发生了。
突发问题： 以某一稳定工序的某一时为界线，不 突发问题：以某一稳定工序的某一时为界线，不
找出与正常时不同之处，恢复到原来的做法使其 得以解决 不要插手 ！
：人（ ）、材料（ ）、机器（ ）、方法（ ）
在，所以在不知不觉之中便默许了。 在，所以在不知不觉之中便默许了。
慢性问题： 慢性问题：不合格虽然发生了，但过去一直都存 不合格虽然发生了，但过去一直都存
活用 情节，特别要对解析投入力量。针对原 因可以改变 ，确认结果是否再现。
16
水平展开的建议 水平展开的建议
说容易，但执行却需要相当大的努力！
由点的效果向面的效果扩展！
模仿要完美地、积极地 、有组织地做！ 模仿要完美地、积极地、有组织地做！
☆把名人的技巧教给大家吧！ ☆标准化吧，使任何人都能看明白！
公平公正地称赞做得好的部门及因此取得成绩的部门吧！
17
客户不满暗示繁荣 客户不满暗示繁荣
索赔
索赔
要求恢复原状的同时附带的报怨
和
不满
不满
客户的一些 “如果这样就好了” 的模糊的不満
索赔的应对不好 再也不买了！ 索赔应对得好 还要买！
怎么都不好用 服务不好
没有表现出来的不满
应对要有诚意！
信誉第一
很好地活用的话可能 会有所不同！
18
自己责任与他人责任 自己责任与他人责任
光明的未来从自责开始！
自己工作的结果是不是推到别人身上了？
因为材料不好 。 因为设备不好 。 因为作业员不好 委托加工品迟延 。 委托企业的责任 紧急订单 订货时间迟延 供给材料迟延
积极地从自责开始改善
并不都是对方不好。 自已也有责任。
19
“服务质量”是指什么？ “服务质量”是指什么？
努力捕捉“客户的评价”！
客户的期待＜客户的实际体验 客户的期待＜客户的实际体验 － － 服务好 服务好 客户的期待≒客户的实际体验 客户的期待≒客户的实际体验 － － 当然 当然 客户的期待＞客户的实际体验 客户的期待＞客户的实际体验 － － 服务不好 服务不好 ☆没有形式，看不出来 ☆提供与消费同时进行 ☆不能象物品那样进行检查 ☆重做不起作用 ☆易有差距
“客户也是人之子” 信任感、放心感 满足感 感性 很重要！
20
谋求 谋求
小组的活性化！ 小组的活性化！
用自己的手创建一个明亮有效的工作场所！ 开展小集团活动
小集团活动是指？ 在同一工作场所内，由少数人组成小组，为实现
部 在同一工作场所内，由少数人组成小组，为实现部 门目标，用最低成本意识，自己发现问题，用自己的力 门目标，用最低成本意识，自己发现问题，用自己的力 量，自主地进行解决的活动！ 量，自主地进行解决的活动！ ☆可将自己的想法运用到工作当中 ☆增加使自己进步的场所 ☆使工作场所内的人际关系明朗化 ☆工作结果得以被认可
对成为一个 出色的人很 有帮助！
21
持续性的 持续性的
成功公司是:
教育培养人 教育培养人
将知识发挥到工作之中才是教育！
正因为不景气 ,才要加强教育！ 正因为不景气,才要加强教育！
☆有计划地进行质量教育并执行！ “学习者”与“教学者”的 ☆作为人材教育的一个环节，管 强烈的欲望和谦虚的心态 理人员应不断的予以支持！ 很重要! ☆学习者不要只是听,也要积极地 行动! 22
做好工作的基本 做好工作的基本
Ⅰ） Ⅰ） 现主义＋ 现主义＋ 原主义 原主义 在现场现实地看现物(实物) 在现场现实地看现物(实物) 用原理、原则进行思考 用原理、原则进行思考 Ⅱ）身边的情况能很好地看出来 Ⅱ）身边的情况能很好地看出来 “修养、整理、整顿、清扫、清洁” “修养、整理、整顿、清扫、清洁” Ⅲ）保持良好的人际关系 Ⅲ）保持良好的人际关系 “ “ ”报告 ”报告 联络 联络 商谈 商谈
23
质量管理成功的秘诀“10条” 质量管理成功的秘诀“10条”
．领导层的领导能力 众志成城 ．所有部门参加 全员 ．体系性经营 不要分别进行 ．持久的、适当的活动 不是那种过节狂欢的气氛,而是柔软灵活地 ．质量优先 客户满意,自己也高兴
24
质量管理成功的秘诀“10条” 质量管理成功的秘诀“10条”
．重视过程 重复 ．活用手法 依据数据 ． 现主义＋ 原主义 依据事实 ．阐明因果关系 找出原因 ．人性化尊重 使每个人都成为出色的人 循环
25
质量管理的两个思维方式 质量管理的两个思维方式
.质量管理是为了购买好产品
按购买者的要求进行品质管理
工序内需要融入质量 （设计 制造 管理方法方面的质量要求事项）
年版“
品质管理体系”
.质量管理是为了生产好产品
全员参加的自主质量管理＝
通过自主的质量管理生产出好产品
26
今后的质量管理思维方式 今后的质量管理思维方式
构筑战略性的质量管理体系
质量管理是为了购买好产品 ＋ 质量管理是为了生产好产品 ＋ 客户期望、重视过程、持续性改善
追求一种新的经营模式,其不仅内含产品质量还内含经营质量
“
年版
质量管理体系”
27
质量管理手法的种类 质量管理手法的种类
“
开发 技术
”【标准化】
信赖性分析 威布尔解析
质
量保证
实验计划法 多元配置 单一排列 质量工程学
抽检 多变量解析 相关性分析 回归分析
管理图 管理图 管理图、其他
制 造
统计基础 的思维方式 七道具 审定与推定
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质量管理的思维方式
1
质量管理是指 质量管理是指
『经济地生产出符合买方要求质量的产品或服 务的一种手段、体系』
：质量管理（ ）
向科学的质量管理发展！
：统计性质量管理（ ）
全员参加的全公司性的活动！
：综合性质量管理（ ）
不是产品质量、而是所有的经营质量！
：综合性质量经营（ ）
2
质量是指？ 质量是指？
事物（产品或服务）所具有的特长、特性、应 具备的性质的总称 设计质量 产品质量 服务质量 过程质量 工作质量 人的质量(素质) 经营质量
满足客户要求、客户满意度
3
基本思维方式（其１） （其１） 基本思维方式
．第 原则 ．第 原则
质量生产的条件：质量
客户第一 质量第一
价格 交货期
客户满意(CS:Customer Satisfaction)、『后道工序就是客户』
．第 原则
：计划 ：实施
(管理)循环
：检查 ：处理
．第 原则
此时从最重要的事情入手
倾向重点 (帕莱特原则) 标准化
4
．第 原则
规格化、活用、检查、改正的重复
基本思维方式（其２） （其２） 基本思维方式
．第 原则 ．第 原则
再发：发生相同的问题
基于事实进行管理 再发防止与防止于未然
未然：预知、预测潜在问题
重视事实、消除原因、建立一个健全的框架
．第 原则 ．第 原则 ．第
人类的尊重 所有部门、全员参加 统计性手法的活用
5
建立一个有意义、明亮的、有活力的工作场所
由领导层领导 所有部门、全员参加的质量管理活动
原则
利用统计性手法实施质量改进活动
质量管理的基本 质量管理的基本
： ： ： ： ： ： ： ： （计划） （计划） 用数据表述事实、 用数据表述事实、 （实施） （实施） 分层次细化、找重点、 分层次细化、找重点、 （确认） （确认） 分析、评价、 分析、评价、 （处理） （处理） 处理、水平展开。 处理、水平展开。
6
循环 循环
改善从问『为什么？』的这种意识开始！
（计划）
决定目的 决定方法 决定负责人
（处置）
做改正处理 确认改正结果
（实施）
实施措施 进行培训
（确认）
调查实施结果 分析结果
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明确“问题在哪儿？” 明确“问题在哪儿？”
与应有姿态相比较,看出问题所在
应有姿态（目标 应有姿态（目标 预测 预测 预定等） 预定等） 现实（现状分析） 现实（现状分析）
这个差距就是问题！
①消费者的需求与现状的差距 ②策划、基准、仕样、规则与现状的差距 ③方针、目标与现状的差距 ④标准（作业标准等）与现实的差距 ⑤以往的实绩与现状的差距 ⑥其他公司、部门与本公司、部门现状的差距
☆首先要有“干劲儿”。 ☆其次抱有“一定要解决”的信念。
8
用
用
用
主题选定 主题选定 帕莱特图
情节思考 情节思考
思维方式解决问题的程序！
防止再发 防止再发
管理图、图、检查表
现状如何 现状如何 效果确认 效果确认 目标设定 目标设定 改善方案实施 改善方案实施 实施计划 实施计划 甘特图 原因分析 原因分析 散布图、直方图、 现状调查 现状调查 检查表 原因调查 原因调查 分层次细化、散布图 管理图 特性要因图
9
图、帕莱特图
运用 运用
事实用数据来表述! ☆图 ☆帕莱特图 ☆检查表 ☆特性要因图 ☆散布图 ☆直方图 ☆管理图
七道具 七道具
改善的基本工具！
从自己能用的道具 开始,用习惯！
※「分层次细划」的想 法很重要！
10
行动要基于事实！
标准化产生可靠的质量 标准化产生可靠的质量
建立一个忠实于基本工作的氛围很重要!
正确地制定 标准 正确地遵守 标准
准确地制定作业标准,使人遵照执 行是管理监督人员的基本。说 “因为太忙了”的同时,是不是已 经忘了品质管理的这个原点了？
规定的事情要遵守！ 变更规则要按规定的 手续做！
确认、改善
提出和选出 难以遵守、 难以进行的操作
管理监督人员的模范带头作用很重要！ 11
问题可归类 问题可归类
针对不同类型做不同处理,能取得成效！
问
明确
题
不明确
①改善初期,以职务分担和进展情况管 理为重点（成效大） ②符合用 情节解决问题的主题
解决措施
① ②
③ ④
明白 不明白
③本来不可能的情况 （明确问题是什么） ④需要不满意现状、设定应有状态， 绞尽脑汁地进行改善
向“标准化之窗”前进！12
“标准化之窗” “标准化之窗”
将存在的问题明确地定位！
体系 制造技术 标 手 准 册 知 指 识 导 行 执 动 行 结果
责任所在 没有 不良品
正确的方 法已经确 立了
正确的方 法已经准 备好
全员了解
全员在行动
正常 异常
产生不良品
有不做的人 有不知道 的人
个人
管理监 督人员 管理人员 技术部门
有漏准备的 全员都不 知道 全员都不做
未确立
没准备
13
后道工序就是客户！ 后道工序就是客户！
“习惯”和“惰性”是进步的障碍
“习惯”和“惰性”使人的感性变得迟钝。
解决措施
灵活运用 灵活运用 七道具、 七道具、 用数据把握事实。 用数据把握事实。
问题表面化 「目视管理」
给后道工序带来多少麻烦 给后道工序带来多少麻烦 明确自己不好的程度 明确自己不好的程度 进步需要「诚恳反省之心」
14
连锁错误导致重大索赔！ 连锁错误导致重大索赔！
质量也需海涅法则
重大索赔是操作错误、质量确认错误等连锁 “小错误”引起的。
重伤 轻伤 心里打冷战 水平展开 防止再
发
15
重大索赔 一般索赔 工程内异常
充实“管理网”！
突发问题与慢性问题 突发问题与慢性问题
了解“进攻方法的差异”后再行动！
合格突然发生或连续发生了。 合格突然发生或连续发生了。
突发问题： 以某一稳定工序的某一时为界线，不 突发问题：以某一稳定工序的某一时为界线，不
找出与正常时不同之处，恢复到原来的做法使其 得以解决 不要插手 ！
：人（ ）、材料（ ）、机器（ ）、方法（ ）
在，所以在不知不觉之中便默许了。 在，所以在不知不觉之中便默许了。
慢性问题： 慢性问题：不合格虽然发生了，但过去一直都存 不合格虽然发生了，但过去一直都存
活用 情节，特别要对解析投入力量。针对原 因可以改变 ，确认结果是否再现。
16
水平展开的建议 水平展开的建议
说容易，但执行却需要相当大的努力！
由点的效果向面的效果扩展！
模仿要完美地、积极地 、有组织地做！ 模仿要完美地、积极地、有组织地做！
☆把名人的技巧教给大家吧！ ☆标准化吧，使任何人都能看明白！
公平公正地称赞做得好的部门及因此取得成绩的部门吧！
17
客户不满暗示繁荣 客户不满暗示繁荣
索赔
索赔
要求恢复原状的同时附带的报怨
和
不满
不满
客户的一些 “如果这样就好了” 的模糊的不満
索赔的应对不好 再也不买了！ 索赔应对得好 还要买！
怎么都不好用 服务不好
没有表现出来的不满
应对要有诚意！
信誉第一
很好地活用的话可能 会有所不同！
18
自己责任与他人责任 自己责任与他人责任
光明的未来从自责开始！
自己工作的结果是不是推到别人身上了？
因为材料不好 。 因为设备不好 。 因为作业员不好 委托加工品迟延 。 委托企业的责任 紧急订单 订货时间迟延 供给材料迟延
积极地从自责开始改善
并不都是对方不好。 自已也有责任。
19
“服务质量”是指什么？ “服务质量”是指什么？
努力捕捉“客户的评价”！
客户的期待＜客户的实际体验 客户的期待＜客户的实际体验 － － 服务好 服务好 客户的期待≒客户的实际体验 客户的期待≒客户的实际体验 － － 当然 当然 客户的期待＞客户的实际体验 客户的期待＞客户的实际体验 － － 服务不好 服务不好 ☆没有形式，看不出来 ☆提供与消费同时进行 ☆不能象物品那样进行检查 ☆重做不起作用 ☆易有差距
“客户也是人之子” 信任感、放心感 满足感 感性 很重要！
20
谋求 谋求
小组的活性化！ 小组的活性化！
用自己的手创建一个明亮有效的工作场所！ 开展小集团活动
小集团活动是指？ 在同一工作场所内，由少数人组成小组，为实现
部 在同一工作场所内，由少数人组成小组，为实现部 门目标，用最低成本意识，自己发现问题，用自己的力 门目标，用最低成本意识，自己发现问题，用自己的力 量，自主地进行解决的活动！ 量，自主地进行解决的活动！ ☆可将自己的想法运用到工作当中 ☆增加使自己进步的场所 ☆使工作场所内的人际关系明朗化 ☆工作结果得以被认可
对成为一个 出色的人很 有帮助！
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持续性的 持续性的
成功公司是:
教育培养人 教育培养人
将知识发挥到工作之中才是教育！
正因为不景气 ,才要加强教育！ 正因为不景气,才要加强教育！
☆有计划地进行质量教育并执行！ “学习者”与“教学者”的 ☆作为人材教育的一个环节，管 强烈的欲望和谦虚的心态 理人员应不断的予以支持！ 很重要! ☆学习者不要只是听,也要积极地 行动! 22
做好工作的基本 做好工作的基本
Ⅰ） Ⅰ） 现主义＋ 现主义＋ 原主义 原主义 在现场现实地看现物(实物) 在现场现实地看现物(实物) 用原理、原则进行思考 用原理、原则进行思考 Ⅱ）身边的情况能很好地看出来 Ⅱ）身边的情况能很好地看出来 “修养、整理、整顿、清扫、清洁” “修养、整理、整顿、清扫、清洁” Ⅲ）保持良好的人际关系 Ⅲ）保持良好的人际关系 “ “ ”报告 ”报告 联络 联络 商谈 商谈
23
质量管理成功的秘诀“10条” 质量管理成功的秘诀“10条”
．领导层的领导能力 众志成城 ．所有部门参加 全员 ．体系性经营 不要分别进行 ．持久的、适当的活动 不是那种过节狂欢的气氛,而是柔软灵活地 ．质量优先 客户满意,自己也高兴
24
质量管理成功的秘诀“10条” 质量管理成功的秘诀“10条”
．重视过程 重复 ．活用手法 依据数据 ． 现主义＋ 原主义 依据事实 ．阐明因果关系 找出原因 ．人性化尊重 使每个人都成为出色的人 循环
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质量管理的两个思维方式 质量管理的两个思维方式
.质量管理是为了购买好产品
按购买者的要求进行品质管理
工序内需要融入质量 （设计 制造 管理方法方面的质量要求事项）
年版“
品质管理体系”
.质量管理是为了生产好产品
全员参加的自主质量管理＝
通过自主的质量管理生产出好产品
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今后的质量管理思维方式 今后的质量管理思维方式
构筑战略性的质量管理体系
质量管理是为了购买好产品 ＋ 质量管理是为了生产好产品 ＋ 客户期望、重视过程、持续性改善
追求一种新的经营模式,其不仅内含产品质量还内含经营质量
“
年版
质量管理体系”
27
质量管理手法的种类 质量管理手法的种类
“
开发 技术
”【标准化】
信赖性分析 威布尔解析
质
量保证
实验计划法 多元配置 单一排列 质量工程学
抽检 多变量解析 相关性分析 回归分析
管理图 管理图 管理图、其他
制 造
统计基础 的思维方式 七道具 审定与推定
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