线
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名姓
：号学
订
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班
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系
装 2016年春季期末试卷《饭店管理概论》 适用班级：16春旅游班（30人） 出卷人：曾维 一、填空题（每空1分，共20分） 1、饭店业属于 2、。 3、 4、饭店控制职能的方法按控制的过程可分为 5、饭店的经济责任制包括对 6、信息沟通的目的是 7、饭店的服务项目可归为两类：一类是 8、饭店常见的投诉类型有。9、采购部的作用之一是为饭店的运营提供 10、饭店的服务质量包括设施设备质量、、量、服务环境质量。 二、单项选择题（每题2分，共30分） 1、（ ）是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。 Ａ、礼貌礼节 Ｂ、职业道德 Ｃ、服务态度 Ｄ、服务技能 2、全面质量管理首先由（ ）等人提出。 Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗 Ｃ、费根堡 Ｄ、朱兰 3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。 Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC 4、我国出现最早的一家经济型连锁饭店是（ ）。 Ａ、锦江之星 Ｂ、如家酒店连锁 Ｃ、莫泰168 Ｄ、速8酒店 5、客栈时期的典型代表国家是（ ） Ａ、美国 Ｂ、英国 Ｃ、法国 Ｄ、中国 6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（ ）。 A 、美国 B、英国 C、法国 D、中国 7、一家拥有480间客房的饭店属于（ ）。 A 、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 8、被称为“科学管理之父”的是（ ）。 A 、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、（ ）被称为“管理中的管理”。
A 、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能
10、管理跨度的最佳人数为（ ）。
Ａ、2-4人 Ｂ、2-5人 Ｃ、2-6人 Ｄ、2-7人
11、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（ ）。
Ａ、舒适 Ｂ、安静 Ｃ、安全 Ｄ、整洁
12、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（ ）。 Ａ、前厅部 Ｂ、客房部 Ｃ、餐饮部 Ｄ、康乐部
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13、为编制每月的资金平衡表和经营情况表提供依据的是（ ）。
A 、验收管理 B、库存盘点 C、发料管理 D、前台
14、对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在（ ）。
Ａ、淡季 Ｂ、旺季 Ｃ、月初 Ｄ、月末
15、（ ）是饭店财务管理的最优目标。
A 、利润最大化 B、财富最大化 C、营业收入最大化 D、员工利益最大化
三、判断题（每题1分，共10分）
1、2005年被称为中国经济型饭店元年。（ ）
2、主动是饭店员工对客服务的基本态度。（ ）
3、美式计价饭店是指饭店客房价格包括房租，以及美式早餐费用的饭店。（
4、对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。（ ）
5、前厅部是饭店的神经中枢。（ ）
6、合格的采购员是餐饮部搞好采购的前提。（ ）
7、饭店管理的首要职能是计划职能。（ ）
8、岗位责任制是饭店的根本大法。（ ）
9、绿色饭店分为五个等级，AAAAA 为最高等级。（ ）
10、PDCA 的四个阶段可以分离。（ ）
四、简答题 （每小题5分，共20分）
1、简述饭店组织机构设置的基本原则。
2、简述饭店服务质量的特性。
3、试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别。
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线 ：名姓 ：号学 订 ：班 ：系
装 4、简述处理顾客投诉的程序。 五、案例分析题 （共20分） 某饭店的餐厅白天营业一直很火，但每天晚上20:00以后的就餐客人较少。餐饮部为此专门开展了一次讨论。餐饮部经理要求大家畅所欲言，为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小虞建议道：“我们能否推出几个特价菜来吸引客人的消费？”餐饮部经理听了以后对小虞说：“说具体点。”小虞继续道：“我们饭店的广东客人较多，他们的晚餐时间一般较晚，我们不妨在晚上20:00后推出几道他们爱吃的特价菜，如活虾之类。”餐饮部经理接受了小虞的建议。 经与厨房研究，数天后，该饭店在大堂外的醒目位置悬挂了横幅，上面写道：“晚上20:00以后本餐厅推出特价菜：游水活虾每斤一元；烤乳鸽每只一元，欢迎惠顾。” 一周后，餐饮部经理从财务报表中发现：客人的餐饮人均消费与以前基本持平，但总的餐饮营业收入比以前上升了30%，利润额比以前上涨了10%。餐饮部经理为小虞的建议拍手叫好，并给他发了一笔不少的奖金。 问：１、饭店经营的目的是什么？饭店可以通过什么途径实现这一目的？ ２、餐饮部经理为什么要奖励小虞？ ３、作为服务员，你觉得在饭店的经营管理过程中如何发挥自己的主人翁精神？
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装 2016年春季期末试卷《饭店管理概论》 适用班级：16春旅游班（30人） 出卷人：曾维 一、填空题（每空1分，共20分） 1、饭店业属于 2、。 3、 4、饭店控制职能的方法按控制的过程可分为 5、饭店的经济责任制包括对 6、信息沟通的目的是 7、饭店的服务项目可归为两类：一类是 8、饭店常见的投诉类型有。9、采购部的作用之一是为饭店的运营提供 10、饭店的服务质量包括设施设备质量、、量、服务环境质量。 二、单项选择题（每题2分，共30分） 1、（ ）是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。 Ａ、礼貌礼节 Ｂ、职业道德 Ｃ、服务态度 Ｄ、服务技能 2、全面质量管理首先由（ ）等人提出。 Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗 Ｃ、费根堡 Ｄ、朱兰 3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。 Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC 4、我国出现最早的一家经济型连锁饭店是（ ）。 Ａ、锦江之星 Ｂ、如家酒店连锁 Ｃ、莫泰168 Ｄ、速8酒店 5、客栈时期的典型代表国家是（ ） Ａ、美国 Ｂ、英国 Ｃ、法国 Ｄ、中国 6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（ ）。 A 、美国 B、英国 C、法国 D、中国 7、一家拥有480间客房的饭店属于（ ）。 A 、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 8、被称为“科学管理之父”的是（ ）。 A 、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、（ ）被称为“管理中的管理”。
A 、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能
10、管理跨度的最佳人数为（ ）。
Ａ、2-4人 Ｂ、2-5人 Ｃ、2-6人 Ｄ、2-7人
11、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（ ）。
Ａ、舒适 Ｂ、安静 Ｃ、安全 Ｄ、整洁
12、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（ ）。 Ａ、前厅部 Ｂ、客房部 Ｃ、餐饮部 Ｄ、康乐部
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13、为编制每月的资金平衡表和经营情况表提供依据的是（ ）。
A 、验收管理 B、库存盘点 C、发料管理 D、前台
14、对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在（ ）。
Ａ、淡季 Ｂ、旺季 Ｃ、月初 Ｄ、月末
15、（ ）是饭店财务管理的最优目标。
A 、利润最大化 B、财富最大化 C、营业收入最大化 D、员工利益最大化
三、判断题（每题1分，共10分）
1、2005年被称为中国经济型饭店元年。（ ）
2、主动是饭店员工对客服务的基本态度。（ ）
3、美式计价饭店是指饭店客房价格包括房租，以及美式早餐费用的饭店。（
4、对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。（ ）
5、前厅部是饭店的神经中枢。（ ）
6、合格的采购员是餐饮部搞好采购的前提。（ ）
7、饭店管理的首要职能是计划职能。（ ）
8、岗位责任制是饭店的根本大法。（ ）
9、绿色饭店分为五个等级，AAAAA 为最高等级。（ ）
10、PDCA 的四个阶段可以分离。（ ）
四、简答题 （每小题5分，共20分）
1、简述饭店组织机构设置的基本原则。
2、简述饭店服务质量的特性。
3、试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别。
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装 4、简述处理顾客投诉的程序。 五、案例分析题 （共20分） 某饭店的餐厅白天营业一直很火，但每天晚上20:00以后的就餐客人较少。餐饮部为此专门开展了一次讨论。餐饮部经理要求大家畅所欲言，为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小虞建议道：“我们能否推出几个特价菜来吸引客人的消费？”餐饮部经理听了以后对小虞说：“说具体点。”小虞继续道：“我们饭店的广东客人较多，他们的晚餐时间一般较晚，我们不妨在晚上20:00后推出几道他们爱吃的特价菜，如活虾之类。”餐饮部经理接受了小虞的建议。 经与厨房研究，数天后，该饭店在大堂外的醒目位置悬挂了横幅，上面写道：“晚上20:00以后本餐厅推出特价菜：游水活虾每斤一元；烤乳鸽每只一元，欢迎惠顾。” 一周后，餐饮部经理从财务报表中发现：客人的餐饮人均消费与以前基本持平，但总的餐饮营业收入比以前上升了30%，利润额比以前上涨了10%。餐饮部经理为小虞的建议拍手叫好，并给他发了一笔不少的奖金。 问：１、饭店经营的目的是什么？饭店可以通过什么途径实现这一目的？ ２、餐饮部经理为什么要奖励小虞？ ３、作为服务员，你觉得在饭店的经营管理过程中如何发挥自己的主人翁精神？
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